Rad u pozivnom centru zahtijeva disciplinu i komunikacijske vještine. Kao predstavnik službe za korisnike naići ćete na pritužbe, kao i na pitanja o tvrtki u kojoj radite. Pozivni centar brzo je okruženje, pa što više usavršavate svoje vještine, bit ćete bolje opremljeni na licu mjesta.
Koraci
1. dio 3: Postanite agent pozivnog centra
Korak 1. Pripremite životopis
Naglasite svoje pisane i usmene komunikacijske vještine. Prenesite da ste profesionalni i da dobro radite u timu. Prenesite svoje druge snage koje bi bile korisne u pozivnom centru.
- Pozivni centri traže zaposlenike koji su dobri u obavljanju više zadataka, rade u brzom okruženju, brzo uče i ostvaruju ciljeve.
- Na primjer, možete objasniti kako ste postigli mjerljivi cilj kroz prethodni posao, volonterski rad ili izazov u školi.
- Tipičan uvjet obrazovanja za početnog agenta pozivnog centra je diploma srednje škole (ili ekvivalent).
Korak 2. Dajte impresivan intervju
Pojavite se rano i obucite se prikladno. Pokažite spremnost da budete fleksibilni u svojoj ulozi i rasporedu. Budite oduševljeni učenjem o tvrtki i njenim politikama/procedurama.
- Na primjer, vaš potencijalni poslodavac može vas pitati jeste li spremni preuzeti različite uloge, poput ulazne prodaje, odlazne prodaje ili korisničke usluge. Objasnite kako vas je vaše specifično iskustvo pripremilo za ispunjavanje različitih odgovornosti.
- Pokušajte postaviti pitanje o nečemu što ste pronašli na web stranici tvrtke ili stranicama društvenih medija. To će pokazati da ste proveli istraživanje i da ste zainteresirani za potencijalnog poslodavca.
Korak 3. Budite spremni proći proces obuke
Očekujte da će vaše novo radno mjesto zahtijevati razdoblje obuke. Možda ste obučeni za jezik, proizvode i usluge i softver. Pobrinite se da pohađate sav svoj trening bez da propustite dan.
- Obuka obično traje između jednog i četiri tjedna.
- Nakon obuke, vjerojatno će biti dodijeljen nadzornik skupini zaposlenika uključujući vas.
2. dio od 3: Biti dobar zaposlenik
Korak 1. Poboljšajte svoje računalo
Pohađajte tečaj, ako je potrebno. Potražite tečajeve na mreži ili osobno. Vježbajte svoje tipkanje i računalnu navigaciju. Također vježbajte razgovor dok tipkate.
- Agenti pozivnog centra moraju znati reagirati i brzo locirati informacije.
- Upoznavanje s računalnom navigacijom može vam pomoći da naučite novi softver prema potrebi.
- Dostupni su besplatni mrežni programi i video vodiči koji će vam pomoći da poboljšate svoje znanje rada na računalu.
Korak 2. Budite točni
Planirajte svaki dan rano dolaziti na posao. Dajte si vremena za putovanje i smjestite se. Odmorite se kad vam raspored to dopušta.
- Većina pozivnih centara zahtijevat će da se prijavite na svoj sustav prije nego što možete prihvatiti pozive.
- Bilo bi dobro provjeriti izvješće o prometu ujutro znatno prije odlaska na posao. Na taj način, ako postoji problem u prometu, možete otići i ranije.
Korak 3. Učite od svojih nadređenih
Zatražite savjet o posebnim situacijama ili općenito o tome kako poboljšati svoj posao. Pokušajte razgovarati s njima tijekom pauze ako su jako zaposleni s više agenata dok su na poslu. Alternativno, možda ćete moći razgovarati s njima prije ili poslije posla.
Nadzornici su obično započeli s vašim istim poslom. Oni će znati ući i izaći iz pozicije i cijeniti koliko to može biti teško
Korak 4. Budite u tijeku s aktivnostima vaše tvrtke
Zapamtite što više podataka o svom poslodavcu. Često provjeravajte internet i intranet tvrtke. Nemojte zanemariti svoju e -poštu jer vas mogu čekati važne interne bilješke.
- Trebali biste znati pojedinosti o proizvodima i uslugama koje vaša tvrtka nudi.
- Agenti pozivnog centra koji su sigurni u svoje sposobnosti učinkovitiji su na svom poslu.
Korak 5. Zadržite pozitivan pogled
Pristupite poslu s entuzijazmom. Dolazite svaki dan s osjećajem optimizma i podsjetite se da ga morate održavati. Držite barem jedan predmet žute boje na svom stolu, ako vam je dopušteno. Držite pozitivne afirmacije sa sobom - ili ih zapamtite ili ih držite u torbici, džepu ili ormariću.
- Žuta boja ima optimističan psihološki učinak.
- Na primjer, upotrijebite žute ljepljive bilješke, olovke ili spajalice.
- Primjer pozitivne afirmacije je: "Ja sam zadužen za to kako se osjećam i odlučujem ostati pozitivan."
3. dio od 3: Postupanje s kupcima
Korak 1. Razvijte svoje komunikacijske vještine
Govorite polako i jasno. Ne mrmljajte. Razmislite (brzo) o tome što ćete reći prije nego što to kažete. Upamtite da se pozivi mogu pratiti i snimati.
Ako vam je engleski drugi jezik i smatrate da vas klijenti teško razumiju, razmislite o uzimanju engleskog kao nastave drugog jezika. Možete pronaći osobne i internetske tečajeve. Neki internetski izvori mogu se besplatno koristiti
Korak 2. Budite pristojni
Ostanite ljubazni u svakom trenutku. Nemojte biti negativni, snishodljivi ili sukobljeni, bez obzira na to što kupac kaže. Koristite formalnosti i optimističan ton glasa.
Pokušajte reći: "Molim vas", "Hvala", "Nema na čemu" i "Žao mi je što to čujem."
Korak 3. Obradite uzrujane kupce
Ne uzimajte ništa što vam kupci osobno govore i nemojte govoriti klijentima da se "smire". Omogućite takvim klijentima empatiju i rješenje. Nakon poziva odvojite nekoliko sekundi da udahnete ako možete, nasmiješite se i prijeđite na sljedeći poziv.
- Jedna od najvažnijih osobina dobrog agenta pozivnog centra je sposobnost da ostane miran pod pritiskom, posebno tijekom postupanja s bijesnim klijentima.
- Pokušajte reći: "Zaista cijenimo vaše povratne informacije", "Potrudit ću se pomoći vam" i druge ugodnosti, često koristeći ime korisnika.
- Kupcu ste predstavnik tvrtke koji razgovara telefonom. Neće uvijek poštovati i čak će vam se možda činiti da ste krivi za svoj problem s tvrtkom.
Korak 4. Skratite pretjerani razgovor
Postavljajte pitanja s odgovorima "da" ili "ne". Po potrebi vratite fokus na fokus. Izbjegavajte osobne teme ili komentare o vremenu, osim ako ne morate ubijati vrijeme dok vam se nešto nabije.
Ako trebate napustiti posao, a poziv nije riješen, pokušajte reći: "Zvuči kao da vam ovo može pomoći kolega."
Korak 5. Ostavite dobar dojam
Obratite pažnju na detalje. Nemojte pretpostavljati da znate što kupcima treba prije nego što dovrše objašnjenje problema. Prije nego što prekinete poziv, pobrinite se da korisnici budu što zadovoljniji.
- Korisnici izvještavaju da samo polovica agenata pozivnog centra rješava svoje probleme odgovarajućim odgovorom.
- Ponavljanje problema korisnika može im pomoći da im prenesete da razumijete njihovu zabrinutost.
Korak 6. Prenesite poziv ako je potrebno
Saznajte kada poziv treba prenijeti, na primjer, na nadzornika ili upravitelja. Pitajte svog nadređenog pod kojim okolnostima biste trebali preusmjeriti poziv na drugo mjesto. Prepoznajte ako pozivatelj ima problem koji sami ne možete riješiti. Zatim pozitivno obavijestite korisnika da ćete preusmjeriti poziv.
- Na primjer, ako korisnik izričito traži rabat, a vi ga ne možete izdati, možda ćete morati preusmjeriti poziv.
- Umjesto da kažete "ja to ne podnosim", pokušajte reći: "[osoba ili odjel] vam može pomoći u tome."
Video - Korištenjem ove usluge neki se podaci mogu podijeliti s YouTubeom
Savjeti
- Budi strpljiv. Možda ćete primati pozive od agenata za usluge prijenosa (kupac s oštećenim sluhom razgovara s njima putem chata i oni vam ga pročitaju, a zatim upišite sve što kažete).
- Svaki pozivni centar je drugačiji. Ako mislite da vam sam posao odgovara, a da vam radno mjesto ne odgovara, razmislite o promjeni poslodavca.
- Nasmiješite se dok primate pozive. Možete čuti kada se netko smije dok priča, a to može potaknuti kupce da budu ljubazniji.
- Izbjegavajte reći klijentima da ste novi zaposlenik. Po potrebi zatražite pomoć suradnika, a da klijent ne pomisli da niste informirani o toj temi.
- Agenti pozivnog centra zarađuju prosječno 28, 491 USD godišnje.