Izvrsna usluga korisnicima znači da se potrebe vaših kupaca brinu brzo i s entuzijazmom. Jasna komunikacija, učinkovite politike, izvrsna obuka osoblja i kreativne tehnike rješavanja problema sve su potrebne komponente izvrsne korisničke usluge. S druge strane, nesretni kupci mogu ispričati 8 - 10 prijatelja i poznanika o svom lošem iskustvu. Želite osigurati da svaka priča o vašoj tvrtki bude pozitivna. Potrebno je puno rada za pružanje izvrsne brige o korisnicima, ali će također povećati zadovoljstvo i zadržavanje kupaca: dva ključa za uspješno poslovanje.
Koraci
1. dio od 6: Osmišljavanje iskustva prilagođenog kupcima
Korak 1. Molimo kupca prvi put
Iako mnogi misle da se korisnička usluga odnosi samo na rješavanje pritužbi, još je važnije spriječiti da vaš klijent postane nesretan. Mnogo je teže usrećiti nekoga nakon što se razočarao. Dizajnirajte svoje korisničko iskustvo na takav način da spriječite nezadovoljstvo kupaca.
Korak 2. Definirajte svog idealnog kupca
Bilo bi dugotrajno i skupo prilagoditi korisničko iskustvo svakom pojedinačnom pojedincu. Umjesto toga, dobro razmislite tko je vaš idealan, tipičan kupac. Osmislite svoju politiku imajući na umu svog idealnog kupca. Zapitaj se:
- Koju uslugu ili proizvod će kupiti moj idealni kupac?
- Koliko brzo će moj idealni kupac zahtijevati proizvod ili uslugu?
- Koju će tehničku podršku moj idealni kupac zahtijevati?
- Što moj kupac želi postići ovom transakcijom?
- Kako mogu pomoći svom kupcu da ispuni ovaj zadatak?
Korak 3. Nadmašite očekivanja kupaca
Umjesto da im date minimalni minimum, učinite svoje klijente posebno sretnima zadovoljavajući, a zatim i premašujući njihove potrebe. To će impresionirati vašeg kupca i potaknuti ga da ostane vjeran vašoj tvrtki. Pokušaj nadmašivanja očekivanja kupaca izgradit će dobru volju i može vam dati priliku da ispravite svaki deficit prije nego što postane značajan problem.
Na primjer, ako će vaš idealni kupac zatražiti uslugu u roku od 10 sati, pokušajte se pobrinuti da mu je pružite u roku od 8 sati
Korak 4. Dizajnirajte svoj poslovni prostor imajući u vidu klijenta
Vaš ured ili trgovina trebali bi biti ugodno, čisto i ugodno okruženje za vašeg kupca. Vaš ured također mora biti uređen na razuman i logičan način kojim će se vaš kupac lako snalaziti. Razmotrite stvari poput:
- Parkirna mjesta namijenjena samo vašim klijentima.
- Osiguravanje pristupačnosti vaših ureda korisnicima s invaliditetom i ozljedama.
- Postavljanje učinkovitih oznaka za usmjeravanje vaših kupaca kamo trebaju ići.
- Postavljanje imenika, informativnih brošura ili spremanja karata na ključna mjesta, poput ulaza i stubišta.
- Rasporedite zaposlenika u blizini ulaza kako biste usmjerili klijente prema potrebi.
Korak 5. Posvetite individualnu pozornost kupcima kako bi se osjećali posebno
Kupci dobro reagiraju na individualnu pozornost. Uvjerite se da filozofija vaše tvrtke stavlja kupca na prvo mjesto i da se prema njemu odnosi kao prema ljudima umjesto prema brojkama. Na primjer, kupci cijene kad:
- Predstavite se imenom.
- Pitajte ime vašeg kupca.
- Provedite nekoliko minuta slušajući njihove specifične potrebe.
- Pomozite im u onome što su zatražili: nemojte jednostavno ući u općenito, zapamtiti zapis.
Korak 6. Dvaput provjerite korisničku podršku u svom uredu
Stavite se na mjesto svojih kupaca ili klijenata. Zatim isprobajte korisničko iskustvo u svom poslu kako biste utvrdili mogu li se učiniti još neka poboljšanja. Neki od načina na koje možete testirati korisničko iskustvo uključuju:
- Nazovite ured kako biste bili sigurni da je telefonski sustav jednostavan za navigaciju.
- Slanje probne e -pošte da vidite koliko je vremena potrebno za dobivanje odgovora.
- Prolazeći kroz vašu trgovinu kako biste provjerili jesu li artikli jasno označeni, logički raspoređeni i potpuno opskrbljeni kako bi kupci pronašli proizvode koje traže.
- Pomoću značajke chata uživo vaše tvrtke možete vidjeti koliko brzo se žalba može riješiti.
Korak 7. Omogućite svojim klijentima mogućnosti samoposluživanja
Opcije samoposluživanja, poput linija za samonaplatu u trgovinama, servisni forumi sa savjetima za rješavanje problema i automatizirane usluge mogu vam pomoći da učinkovitije zadovoljite potrebe svojih kupaca. Mnogi kupci vole imati ove mogućnosti jer se mogu koristiti u bilo koje doba dana, uključujući i u neradno vrijeme. Kupci su posebno zadovoljni mogućnostima samoposluživanja kada rade glatko i logično.
Međutim, mnogi su kupci frustrirani loše funkcionirajućim stanicama za samoposluživanje. Provjerite imate li jasne upute o korištenju mogućnosti samoposluživanja i razmislite o tome da uposlite zaposlenika u blizini radi rješavanja problema ako je moguće
Korak 8. Znajte kada su vaša radna vremena
Pazite na to kada ćete vjerojatno imati navalu kupaca i kada je vjerojatnije da će poslovanje biti sporo. Pobrinite se da imate dovoljno korisničke podrške na raspolaganju u vrijeme krize. Ovisno o poslu, možda ćete biti posebno zaposleni tijekom blagdana, tijekom ručka ili tijekom večeri i vikenda. Vaši će kupci biti najsretniji ako imate dovoljno osoblja koje će se brinuti o njima u ovim vremenima.
Korak 9. Osigurajte da su vaše cijene konkurentne i u skladu s očekivanjima ciljanih kupaca
Uvjerite se da je cijena vaše robe i usluga poštena i da je u skladu s cijenama vaših konkurenata. Učinkovita prodaja, popusti na vjernost i odjeljci odobrenja neki su od dobrih načina da učinite da se vaši korisnici osjećaju kao da su nagrađeni za svoju vjernost. U svakom slučaju, provjerite jesu li vaše cijene jasno označene kako ne biste frustrirali svoje klijente.
- Imajte na umu da ljudi povezuju cijenu s kvalitetom, pa ako je vaš ciljni kupac napredniji i traži udobnost, cijena je manji faktor i možda ćete moći naplatiti malo više.
- Pazite da ne podcijenite svoju robu i usluge kako biste izgubili novac. Nemojte bankrotirati svoju tvrtku radi zadovoljstva kupaca.
2. dio od 6: Obučite svoj tim za korisničku podršku
Korak 1. Razviti metriku izvedbe za mjerenje korisničke usluge
Bitno je utvrditi metrike koje želite da osoblje ispuni jer ako to ne možete izmjeriti, ne možete njime upravljati. Što definira dobru uslugu korisnicima u vašoj tvrtki? Jesu li to ponovljeni posjeti? Prosječno vrijeme odjave? Broj artikala po ulaznici? Brzo vrijeme odgovora na pritužbe? Vrijeme rješavanja problema? Nakon što uspostavite ovaj popis i kako pratiti svoje mjerne podatke, to obavijestite o svojim zaposlenicima.
Ako je jedna od vaših mjernih jedinica stavka po ulaznici, tjedno pratite veličinu košarice svojih kupaca. Možete saznati prosječan broj artikala po listiću, a zatim smisliti načine za povećanje tog broja. Možda biste trebali educirati svoje zaposlenike o svim vašim proizvodima kako bi potaknuli kupce da dodaju još nekoliko proizvoda u svoju košaricu. Ili se police ne opskrbljuju dovoljno često pa ljudi ne mogu kupiti sve potrebne artikle. Povećanje veličine ulaznice može zahtijevati da angažirate više ljudi kako bi police bile opskrbljene ili da date prednost opskrbi zalihama neposredno prije najprometnijeg doba dana
Korak 2. Uvedite politike koje olakšavaju dobro postupanje s klijentima
Predstavnicima službe za korisnike i zaposlenicima trebali biste dati odgovarajuće smjernice za održavanje zadovoljstva kupaca. To može uključivati odgovarajuće pozdrave, postupke za postupanje s nesretnim kupcima ili smjernice o tome koliko dugo bi klijente trebalo držati na čekanju. Pobrinite se da su ti postupci jasno postavljeni za vaše osoblje i da ih je moguće provesti. Razmislite o tome da im date knjižicu ili brošure koje će im pomoći da zapamte svoja pravila korisničke službe.
Korak 3. Budite svjesni kulturnih razlika
Vaš kupac može imati drugačija razmišljanja i ideje od vas zbog svog kulturnog podrijetla. Pobrinite se da vaši zaposlenici budu obučeni za rukovanje susretima s ljudima iz drugih kultura kako bi se smanjile šanse za međukulturne nesporazume.
Korak 4. Držite svoja obećanja
Nikada nemojte prekršiti obećanje koje ste dali klijentu. Obećajte im samo ono što zapravo možete pružiti, a zatim im pružite tu uslugu.
Na primjer, ne obećavajte klijentu povrat novca osim ako ste potpuno sigurni da mu se može odobriti povrat. I ne obećavajte klijentu da joj možete ostvariti popust od 30% ako ispuni uvjete za popust od 15%
Korak 5. Dajte svojim predstavnicima službe za korisnike slobodu u rješavanju problema
Iako su učinkovite politike tvrtke važni alati za održavanje zadovoljstva kupaca, morate vjerovati i svom timu zaposlenika. Postoje neke situacije koje politika tvrtke ne pokriva, a ponekad se odluke moraju donositi u hodu. Omogućite svojim zaposlenicima razumnu slobodu u rješavanju pritužbi kupaca ili neočekivanih situacija.
- Na primjer, vaš predstavnik korisničke službe mogao bi ljutitom kupcu dati tri dodatna kupona čak i ako pravila tvrtke daju samo jedan kupon. Umjesto da se naljutite na svog zaposlenika, vjerujte da je njezina prosudba najlakše riješila problem.
- Istodobno, važno je educirati svoje zaposlenike kako bi znali koliko im je slobodnog prostora da udovolje prigovoru i kada trebaju predati pritužbu nadzorniku. Davanje jasnih informacija vašim zaposlenicima s pisanim pravilima i politikama.
Korak 6. Nagradite zaposlenike koji u svojoj službi za korisnike idu iznad i izvan granica
Ako vaši zaposlenici budu nagrađeni za dobro postupanje s klijentima, vidjet će koliko je izvrsna korisnička usluga važna za vašu organizaciju. Razmislite o stvaranju mjesečne nagrade u svom uredu za vrhunskog pružatelja usluga korisnicima. Uslužnim timovima mogli biste dati i bonuse koji pomažu u poboljšanju lojalnosti kupaca.
Ranim utvrđivanjem vaših mjernih podataka možete koristiti opipljive rezultate za nagrađivanje svojih zaposlenika. Ako imate kartice s komentarima ili anketu o zadovoljstvu korisnika, možete nagraditi osobu koja ima najveći rezultat. Ili ako možete pratiti koliko brzo se rješavaju problemi s korisničkom uslugom, možete nagraditi zaposlenika najbržim i najpreciznijim vremenom za rješavanje problema
Korak 7. Osposobite osoblje za učinkovitu komunikaciju
Naglasite svojim zaposlenicima da su dobro držanje, jasan govor, prijateljsko držanje i profesionalni izgled bitni za dobru uslugu korisnicima. Prvi dojmovi važni su u komunikaciji s kupcima. Zamolite svoje osoblje da se posebno jasno i sporo izjasne ako imaju posla s klijentima putem telefona.
Korak 8. Zakažite obuku za korisničku podršku sa svojim osobljem
Postoje brojne metode koje možete upotrijebiti kako biste zaposlenike naučili potrebnim vještinama korisničke podrške. Na primjer, možete koristiti vježbe igranja uloga za vježbanje korisničke podrške, unajmiti trenere za vođenje radionica ili zatražiti od svojih zaposlenika da završe mrežne module obuke. Čak i dvosatna radionica mogla bi pomoći vašem osoblju da nauči nove trikove kako bi se korisnici osjećali zbrinuti.
Dio 3 od 6: Komunikacija s kupcima
Korak 1. Pridržavajte se dobre etikete telefona
Telefonski bonton uključuje ažurnost, jasnoću i entuzijazam za zadovoljavanje potreba korisnika. Želite da se vaš klijent osjeća kao da je zbrinut, čak i ako se nalazi u drugom gradu ili državi. Neki važni aspekti etikete telefona uključuju:
- Pobrinite se da se svi telefoni jave unutar 3 zvona ako je moguće.
- Prijateljsko odgovaranje na telefon.
- Govorite polako, jasno i odgovarajućom glasnoćom.
- Pozdravite svog kupca svojim imenom i imenom/odjelom vaše tvrtke.
- Pitajući svoje klijente kako im možete pomoći.
- Pružanje neposredne pomoći, bilo da to uključuje preusmjeravanje poziva na drugu osobu, početak procesa povrata novca ili odgovaranje na pitanje o načinu korištenja proizvoda.
- Biti jasni o tome koji se koraci poduzimaju kako bi se zadovoljile potrebe korisnika.
- Budite iskreni u pogledu onoga što možete učiniti za njih. Ako ne možete odmah odgovoriti na njihovo pitanje, pitajte možete li ih nazvati nakon što dobijete odgovor.
Korak 2. Izbjegavajte negativne izjave
Kupci ne vole kad im se kaže "ne" ili "nikad". Umjesto da koristite negativan jezik, pokušajte koristiti pozitivne izjave kako biste potvrdili svoju želju da pomognete svojim klijentima. Budite iskreni, ali i naglasite koliko ste proaktivni u brizi za svog klijenta.
- Umjesto da kažete: "Ne znam odgovor na to pitanje", recite svom kupcu: "Dozvolite mi da nađem nekoga tko vam može pomoći u ovom pitanju. Mogu li ih pozvati za nekoliko minuta?"
- Umjesto da kažete: "Ovo nije moj posao", recite svom kupcu: "Mogu li vas premjestiti u drugi odjel? Tamo vam mogu pomoći."
- Umjesto da kažete: "Tvrtka nikada ne bi pristala na to", recite svom kupcu: "Učinit ću sve što mogu kako bih bio siguran da si sretan. Razgovarat ću sa svojim nadređenim o tome koje bi nam mogućnosti mogle biti."
Korak 3. Omogućite povratni poziv umjesto dugog čekanja
Kupci cijene što ih satima ne drže na vezi. U tim trenucima dok telefon zvoni, zamolite klijenta možete li zakazati telefonski poziv za blisku budućnost. Neka predstavnik službe za korisnike nazove vašeg klijenta u određeno vrijeme. Na taj način vaš kupac neće biti sve frustriraniji i moći će provesti svoj dan.
Korak 4. Odgovorite na upite kupaca u roku od 10 sati
Vrijeme odgovora na pitanja kupaca jedna je od središnjih sastavnica zadovoljstva kupaca (ili nezadovoljstva). Odgovorite u roku od 10 sati od bilo koje pritužbe ili pitanja.
4. dio od 6: Optimiziranje internetskog iskustva
Korak 1. Postavite sjajan odjeljak Često postavljana pitanja na svojoj web stranici
Kupci su sretniji kad imaju mrežne resurse koji ih vode kroz njihovo korisničko iskustvo. Ovo će također osloboditi vaše telefonske linije i pristiglu poštu e -pošte od nepotrebne komunikacije. Vi i vaš kupac uštedjet ćete vrijeme uz pomoć dobro organiziranog, detaljnog odjeljka često postavljanih pitanja. Vaša često postavljana pitanja mogla bi se odnositi na sve, od načina na koji poslujete, do posebnih tehničkih pitanja koja se odnose na proizvod koji prodajete. Na sva često postavljana pitanja napišite jasne, sažete i bez žargona odgovore. Česta pitanja koja odaberete ovisit će o poslu koji vodite, ali neki primjeri često postavljanih pitanja mogu uključivati stvari poput:
- Koje oblike identifikacije moram unijeti da bih kupio ovaj proizvod?
- Koja je razlika između plana redovnih usluga i plana premium usluga?
- Postoje li veleprodajne mogućnosti za ovaj proizvod?
- Kako mogu upravljati ovim softverskim paketom na računalu?
Korak 2. Stvorite besprijekorno iskustvo na mreži i izvan mreže
Pobrinite se da je vaša prisutnost na mreži dobro organizirana i privlačna kao i vaše iskustvo u trgovini. Sve važne informacije koje biste oglašavali u svojoj trgovini također bi trebali biti jasno označeni na internetu. Vaše radno vrijeme, podaci za kontakt, adresa i drugi detalji trebali bi biti točno objavljeni na web stranici vaše tvrtke. Budite sigurni da nema odstupanja između onoga što govorite svojim klijentima osobno ili putem telefona i onoga što prezentirate na internetu.
Korak 3. Stvorite višekanalnu korisničku podršku
Pobrinite se da imate uslugu na mreži i osobno, na Facebooku i Twitteru. Što više mjesta vaša tvrtka sudjeluje, veća je vjerojatnost da će vas klijent moći pronaći i dobiti odgovore na svoja pitanja. Neka imenovani predstavnici službe za korisnike nadziru vaše društvene medije kako bi se frustriranim klijentima osigurala rješenja.
Ako imate propusnost i osoblje, također možete pratiti forum za podršku uslugama na mreži. To će omogućiti korisnicima da si međusobno pomažu u rješavanju problema, a također će vam dati i važne povratne informacije o tome kako se možete poboljšati
Korak 4. Omogućite opciju chata uživo
Ako je moguće, pokušajte postaviti sustav u kojem korisnici mogu komunicirati s predstavnikom putem chata uživo. To može uštedjeti vaše klijente i vas vrijeme izbjegavanjem lanaca e-pošte i dugačke glasovne pošte. Vaš će kupac cijeniti što se o njima brinete jednako koliko i u trgovini.
5. dio od 6: Rješavanje pritužbi kupaca
Korak 1. Zapamtite da su pritužbe korisne
Ne gledajte na pritužbe kao na smetnje. Pritužbe pružaju bitne informacije o poslovanju. Ukazuju na probleme koji bi mogli mučiti mnoge, mnoge druge kupce. Recite sebi da su pritužbe besplatan oblik povratne informacije vašoj tvrtki i da će vam omogućiti rješavanje novih problema.
Korak 2. Jasno obavijestite kupce o postupku žalbe
Ne skrivajte ove podatke sitnim slovima. Neka korisnici jasno i jednostavno znaju što trebaju učiniti ako nisu zadovoljni vašom uslugom. Također biste se trebali potruditi da postupak bude jednostavan. Ne pokušavajte odvratiti kupce od vraćanja artikala čineći to labirintnim postupkom: oni se možda nikada neće vratiti u vašu trgovinu.
Korak 3. Koristite tehnike aktivnog slušanja
Pažljivo slušajte svoje klijente koristeći aktivne tehnike slušanja. Ponovite njihove zabrinutosti kako biste bili sigurni da ih razumijete, održavate kontakt očima, kimate u prikladno vrijeme i izbjegavajte žargon ili skeptičan jezik. Pobrinite se da sva vaša pitanja dobiju potrebne informacije, a ne da na bilo koji način "zarobe" vašeg klijenta.
Korak 4. Potvrdite frustraciju kupca
Ogorčeni kupac želi osjećati podršku vaše tvrtke. Ispričajte se i objasnite da razumijete koliko je situacija frustrirajuća. Ovo je učinkovita tehnika za uklanjanje napetosti, kao i za početak procesa popravljanja stvari. Ljutitom kupcu možete reći:
- "Vidim zašto vas to toliko frustrira."
- "Žao mi je što ste dovedeni u tako frustrirajuću situaciju."
- "Razumijem da ste ljuti. Pokušat ću to ispraviti."
Korak 5. Omogućite kupcima mogućnosti
Ako dođe do problema, razmislite o tome da svojim klijentima date različite mogućnosti izbora kako bi se stvari mogle ispraviti. Ako ponudite nekoliko mogućih rješenja i dopustite kupcu da odabere, vaš će se klijent osjećati kao da je povratio određenu kontrolu nad frustrirajućom situacijom. Na primjer, mogli biste reći,
- "Tako mi je žao što ste poštom primili zamrljanu košulju. Želite li da vam pošaljemo novu košulju ili želite vratiti svoj novac?"
- "Ispričavam se što naš izvođač radova nije stigao u vaš dom u dogovoreno vrijeme. Drago nam je što vam možemo ponuditi popust od 20% na usluge koje ste naručili. Ili, ako želite, možemo vam dati premium paket za dodatni trošak."
Korak 6. Brzo riješite probleme
Bez obzira na sve, pobrinite se da se pitanja i nedoumice korisnika riješe što je prije moguće. Bilo da se radi o povratku u trgovinu, budućem popustu, zakazivanju novog sastanka ili da se menadžer ispriča, važno je pravodobno rješavati pritužbe.
Korak 7. Recite hvala
Zahvalite svojim korisnicima na korištenju vaših proizvoda i usluga. Zahvalnost se može izraziti osobno, putem natpisa u trgovini ili fizičkim zahvalnicama koje osobno šaljete svojim klijentima. Budite zahvalni na prisutnosti svojih kupaca: bez njih vaše poslovanje ne bi napredovalo.
Dio 6 od 6: Dobivanje povratnih informacija kupaca
Korak 1. Provedite istraživanje zadovoljstva kupaca
Mnogi poslovni čelnici precjenjuju sposobnost svoje tvrtke da pruži dobru uslugu korisnicima. Budite iskreni prema sebi koliko su vaši klijenti zadovoljni vašim uslugama i proizvodima. Anketa o zadovoljstvu kupaca omogućit će vam objektivniji uvid u to koliko dobro pružate korisničku uslugu.
Pružanje nagrade korisnicima za ispunjavanje ankete pomoći će potaknuti sudjelovanje. Na primjer, možete ih unijeti u nagradnu igru ili im dostaviti kupon za pristanak na ispunjavanje obrasca
Korak 2. Neka ankete o zadovoljstvu korisnika budu kratke
Ne želite uključiti više od 10-15 pitanja u svoju anketu. Želite da anketa bude opsežna, ali ne i muka za vaše klijente. Pitanja ankete o zadovoljstvu kupaca mogu uključivati stvari poput:
- "Planirate li sljedeće godine ponovno koristiti naše usluge? Zašto ili zašto ne?"
- "Jeste li osjećali podršku naših zaposlenika? Zašto ili zašto ne?"
- "Koliko je lako kretati se našom web stranicom? Molimo vas da prilagodite našu web stranicu prilagođenosti korisnika na ljestvici od 1 do 10, pri čemu je 1 najmanje prilagođen korisnicima, a 10 najviše."
Korak 3. Pitajte kako možete poboljšati korisničku uslugu u budućnosti
Koristite svoje klijente kao izvor za učenje o novim tehnikama rješavanja problema. Također biste mogli saznati kako bi vaša konkurencija mogla riješiti probleme s korisničkom uslugom. Moći ćete utvrditi što vaša tvrtka radi dobro i koje politike možda ne funkcioniraju tako učinkovito koliko biste željeli.
Korak 4. Pitajte svoje klijente o vašoj konkurenciji
Možda vaši konkurenti imaju učinkovitije politike korisničkih usluga od vas. Ako je to slučaj, važno je da znate za to kako biste se mogli poboljšati. Pobrinite se da vaša anketa o zadovoljstvu korisnika pita vaše klijente kako se osjećaju prema vašoj konkurenciji.
Korak 5. Recite im zašto je važno sudjelovanje u vašoj anketi
Kupci se vole osjećati uslišanima i bit će sretni što imaju agenciju koja daje povratne informacije vašoj tvrtki. Međutim, trebali biste naglasiti i važnost njihove uloge dok ispunjavaju anketu. Dajte im do znanja da će njihovo mišljenje budućim kupcima pomoći u izvrsnom korisničkom iskustvu. Zahvalite svojim klijentima što su vam pomogli da učinkovito podmirite njihove potrebe.
Savjeti
- Zapamtite da je komunikacija ključ dobre usluge korisnicima. Bez obzira na format koji koristite - osobno, putem telefona ili na mreži - pobrinite se da imate ljubaznu i jasnu komunikaciju sa svojim klijentima.
- Jasne i jednostavne politike spriječit će pretvaranje manjih pritužbi u velike probleme. Provjerite jesu li ova pravila jasno objavljena u vašem fizičkom poslu i na internetu.
- Zahvalite svom korisničkom timu na poslu koji rade na poboljšanju života vaših kupaca. Dajte im solidan skup politika s kojima će raditi i dobro ih obučite. Zatim vjerujte njihovoj prosudbi i stručnosti jer svojim klijentima pružaju ono što im je potrebno.